IT.UA - home page

CRM (Customer Relationship Management)

Розширена система Extended CRM дає змогу управляти процесом продажу в повному обсязі, починаючи від залучення клієнта, закінчуючи відвантаженням продукції. Для підвищення ефективності взаємовідносин із клієнтами, використовуються такі методи та інструменти

• Управління базою клієнтів. Автоматизована сегментація клієнтів на підставі розрахунку персональних критеріїв, збір і класифікація максимально повної інформації про клієнта. Уся інформація про клієнта представлена ​​в наочному вигляді, користувачі швидко й легко можуть знайти необхідну їм інформацію
• Аналіз потреб клієнтів. Перелік продукції, у якій клієнт відчуває потребу, з усіма необхідними характеристиками
• Аналіз продукції конкурентів. Перелік продукції конкурентів з усіма необхідними технічними характеристиками й параметрами продажу
• База знань. Структурована інформація з продажу, за товарами, конкурентам. Швидкий і зручний доступ до інформації. Універсальний пошук за ключовими словами
• Стрічка новин. Формування результатів аналізу ситуації на ринку й оповіщення про ці результати відповідних працівників підприємства

Використання модуля «Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM)» дає змогу персоніфікувати кожного клієнта і створити найбільш ефективну стратегію роботи з клієнтами, що призводить до зростання обсягів продажу й посилення конкурентних позицій компанії на ринку

Автоматична генерація лідів

Усі ліди (тобто потенційні клієнти, які тим чи іншим чином відреагували на маркетингову комунікацію), автоматично генеруються в системі, які прийшли з корпоративного сайту або через завантаження даних із зовнішніх джерел за підсумками заходів та інших маркетингових подій

Управління лідами

• Бізнес-процеси, які налаштовуються на управління лідами, контролювати їх переміщення протягом усіх етапів їх життєвого циклу, зберігаючи всю історію взаємодій із ними й даючи змогу оперативно реагувати на сповіщення системи про зміни в поведінці ліда
• Зручна панель управління інтерфейсом лідів дає змогу здійснювати операції за лідами, які відібрані за певними критеріями/ознаками
• Попередньо налаштований механізм валідації (перевірки на унікальність і коректність) лідів дає змогу оперативно усувати продубльовані записи, без ризику втрати інформації щодо них, а також забезпечувати наявність у системі тільки унікальних записів, що містять коректні реквізити
• Кваліфікація лідів забезпечує зв’язування інформації про конкретний лід з інформацією про організацію, яку представляє даний контакт, та з контактними особами даної організації, реквізити якої перевірені й заздалегідь внесені в систему
• Відстеження часу знаходження лідів на тій чи іншій стадії бізнес-процесу дає змогу уникати втрати контакту з потенційними клієнтами
• Переведення лідів у наростання — тобто в групу клієнтів, не готових до операції,дає змогу не тільки відокремити їх від решти масиву лідів, але й забезпечити ефективний таргетований Email-маркетинг і нагадування про себе через різні канали поширення реклами
• Перехід лідів в угоду виконується з допомогою використання моделі BANT (Budget, Authority, Need, Timeframe), яка передбачає врахування таких критеріїв: підтвердження платоспроможності клієнта; наявність конкретної особи, з якою ведуться переговори і яка володіє необхідними повноваженнями; потреби клієнта в продукті/послузі; наявності в потенційного клієнта достатнього запасу часу для прийняття рішень щодо придбання продукту/послуги

Управління операціями

• Для управління взаємовідносинами з клієнтом, який прийняв рішення щодо придбання продукту / послуги в системі налаштовуються бізнес-процеси з управління операціями, які можуть включати послідовність етапів будь-якої довжини та складності, тобто враховують найрізноманітніші сценарії розвитку подій
• Для кожної угоди система дає змогу визначати тактику продажі, внести опис конкурентного оточення, учасників угоди з боку клієнта, а також ймовірність і дату завершення угоди
• За кожною угодою, незалежно від статусу, зберігається повна історія взаємодії з клієнтом — активності, комерційні проопзицій, файли й коментарі, що дає змогу оперативно проаналізувати будь-який етап операції
• У рамках управління угодою користувач може управляти бюджетом угоди та оперативно відстежувати надходження платежів згідно з укладеними договорами

Аналітика за лідами і угодам

Аналітика за лідами та угодам являє собою простий у використанні аналітичний інструмент, що дає змогу оцінити ефективність роботи компанії з лідами й угодами на кожному етапі, а також ефективність роботи з ними, кожного менеджера. Ця інформація дає можливість виявити резерви й підвищити ефективність роботи з клієнтами.

Щоб найбільш показово та інформативно відображати зведені дані за підсумками роботи з лідамі й угодами, система містить аналітичний функціонал, що дає змогу візуалізувати й досліджувати результати й підсумки в розрізі:

• періоду аналізу
• менеджерів/команд менеджерів
• стадій бізнес-процесів
• видів продуктів/послуг
• відхилень від нормативних показників (наприклад, затримок на стадії бізнес-процесу)

Також із метою візуалізації даних щодо життєвого циклу клієнтів у системі налаштовуються воронки лідів і угод, виконаних у таких розрізах:

• відображає розподіл продажу, який почався в обраному періоді, за стадіями на дату завершення розрахункового періоду
• за конверсією відображає, який відсоток лідів / угод, перейшов із тієї чи іншої стадії на наступну стадію протягом обраного періоду часу за співвідношенням до початкової стадії діаграма відображає відсоток продажів на певній стадії стосовно початкової стадії бізнес-процесу

Управління портфелем продуктів

• Ведення каталогу продуктів, кожен із яких має унікальний набір параметрів дає змогу ефективно управляти ними в системі й пов’язувати їх з іншими елементами, забезпечуючи взаємодію модуля CRM з іншими розділами системи
• Система дає змогу структурувати номенклатуру продуктів / послуг, вести облік спеціальних цін і знижок, аналізувати дані для створення пропозицій клієнтам, оптимального варіанту постачання і визначення найбільш популярних і популярних позицій

Інтеграція з поштовим клієнтом Outlook, IP-телефонією і соціальними мережами

• У системі реалізована вбудована стрічка з Facebook та інших соціальних мереж, з можливістю налаштування оповіщення за групами, які цікаві клієнту
• Попередньо налаштована інтеграція з Outlook дає змогу працювати безпосередньо з поштового клієнта — переглядати профіль клієнта і створювати активності, вносити нові ліди та створювати угоди, виконувати планування через корпоративний календар, зв’язок із клієнтом з допомогою чатботів

Завдяки інтеграції з IP-телефонією користувачам системи доступна можливість здійснювати дзвінки клієнтам безпосередньо з CRM-модуля, автоматично ідентифікувати абонента й переглядати інформацію за нами в момент надходження вхідного дзвінка для найбільш результативної комунікації, зберігати записи дзвінків із метою оцінювання якості обслуговування, збирати й аналізувати дані телефонних переговорів для оптимізації завантаженості операторів і менеджерів